メンバーに話を聞いてみよう（プロダクトマネージャー 田中さん）

『楽天PointClub』というサービスを中心に、ポイントにまつわる体験を向上させていくためのプロダクトマネジメントをやっています。ポイントの戦略やお客様のインサイトをもとに、楽天エコシステムの中でポイントを貯めたり使ったりというときの機能の企画や、要件定義をして開発部門と連携していくといったことです。（と言いながら、愛用のiPad ProでFigmaのアウトプットをさらさら見せてくれる田中さん）

もともと好きなんです。小さいころはずっとLEGOをいじってましたし、書類をつくるのも好きで、高校の文化祭実行委員のときは過去の実施要項を全部スクラップしてボランティア1人1人にまで配ったりもしてました。

そうですね。前職のリクルートでも、お客様の不便や不満、いわゆる「不」をとらえて課題解決していく、という方針だったので、合理的で、お客様の手を煩わせないサービスが求められていましたし。僕自身も、あらゆるプロダクトは無色透明化し、存在もわからないようになっていくと思っていました。ただ、楽天って違うじゃないですか。最初入ったときは、理屈もわからないし腑に落ちなかったんですよ。なんでこんなUXの理念に一見反することをやっているんだろうと。

たとえば彼女が家で楽天ポイントのくじを引いて「当たった！」と喜んでいる。1ポイントということもありますし、最初は何がうれしいのかさっぱりだったんです。でも「楽天PointClubのポイント実績欄で、くじで当たったこの1ポイントだけデザインが違うの」とか、そういう些細なところでいちいち気持ちが高まっていたりうれしさを増殖させていたりするんですよね。そんな日常のシーンをいろいろ見るうちに、徐々に共感して僕にも感覚が芽生えてきました。楽天市場のいわゆる「ロングページ」と呼ばれる商品ページもそう。共感しない人は一定数いるかもしれないですが、それよりもっと多くの人が、想像していなかったものを見つける楽しさを感じている。

入社初期に楽天市場事業との共同プロジェクトをやらせていただいたのが大きかったですね。楽天エコシステムの強さ、つまり粘着性があり、噛めば噛むほど美味しくてまた食べてしまうといったすごさを実感できた気がします。

以前は人材サービスなど、単体のプロダクトに携わっていたので、「クライアント送客数」などKPIやゴールが明確でした。でも、顧客戦略部は楽天エコシステムという多様なサービスの複合体や、そのコアアセットであるポイントを扱っているので、このKPIだけ上げれば良いという単純さがない。 守備範囲の広さと企画観点の多様性は、これまでと比べてぐっと難易度が高いなと日々感じています。

捉えづらい、けれど大事なものを数値化して見えるようにする分析力や、それをKPIにしてしっかり追い、もっと体験を良くしていこうとしていく姿勢、すごいですよね。

そうですね。たとえば企画ひとつとっても、「自分の情報が正確に確認できる」といったベースの検討だけでなく、「パチンコのようにドーパミンが出る」という体験設計をすることもあるじゃないですか（笑）。楽しさや喜びや幸せを増やす、というのは、課題解決をして痛みや「不」を軽減させていくような従来のプロダクトマネジメントとはまったく違う脳を使っていると感じます。まだまだチャレンジの途中で、10%くらいしかできていないんじゃないかと…。

うーん、課題解決型のアプローチは、ソリューション化も進んできて差別化できなくなってきていますよね。それよりも、ファンとのエンゲージメントやコミュニティ的なものがより重視されはじめているんじゃないかと思います。僕が好きな、米国のスタートアップがやっているノートアプリがあるのですが、プロダクト運営側が、未来に創る予定の機能などをTwitterにめちゃめちゃ流すんですよ。プロダクトオーナーだけじゃなくて、ファンのコミュニティと案を形成していく。つまり、もはや良いシステム、良い見た目を作って終わりではなく、思想を共有し、ファンも含めてエコシステム的にみんなハッピーになる世界をどう作っていくかという時代なんだろうと思っています。でもそれって、楽天、顧客戦略部でいうと『お買いものパンダ』が先行していますよね。

『お買いものパンダ』のようなエモーショナルなものを同じ部署でやっているというのは学びも大きい。企業とファンとの間にプロダクトがある、コミュニティごとプロダクトをマネージしていく、そういうことが今後のプロダクトマネージャーには求められるんじゃないかなと思っています。

親の仕事の関係上、家に電動ろくろや窯があるような環境だったので、子供のころからモノづくりに興味はありました。ただ、大学生のころにITが出てきて、その参入障壁の低さと影響の無限性、そこにある平等とか自由とか夢といった理念に感銘を受けました。僕は文系なのですが、大学が理系・文系・クリエイティブ系の混合チームでプロジェクトを推進する教育に力を入れていて、その活動の中でITによる体験の進化にハマっていきました。

言われてみるとそうかもしれません。中でも自分の価値や立ち位置を意識したのは、世界最大の学生向けITコンテストや、その前哨戦としての日本の大会などに出場したときです。僕以外のチームメンバーは自然言語処理の研究をやっているようなガチ理系の大学院生たちで、新しいテクノロジーを使った表現の追求は得意なのですが、僕はそれだけだと勝てないんじゃないかな？と思っていました。ユーザーにとっての価値をあまり感じないからです。テクノロジー自体は昔からあるものだとしても、もっと面白い体験が作れるのではないか。テクノロジーと価値の橋渡し役になるのが自分だ、と気づいたんですよね。ちなみに日本の大会で準優勝したアイディアは「人のイライラを可視化する青いボタン」なんですけど（笑）。

それ以来、プロダクトマネージャーは橋渡しをしてつなげる仕事なんじゃないかなと思っています。テクノロジーと価値のみならず、エンジニアとデザイナーとビジネス職、企業とカスタマーなど。そのためにはいろんな視点で物事を見て、理解力や共感力を上げていくのが重要と感じています。

でも今日は良いことばっかり言っていますが、ぶっちゃけ、僕は浪人時代にとても苦労をしたんですよ…。そのときに、世の中のつながりから絶たれた、社会に求められていない自分というのを痛感しました。なので、根本的にはどこかで自己肯定感とか、立ち位置をずっと探していたんじゃないかなと思います。たとえばデザイン力とかコーディングスキルとか、どれかひとつだけ取ると抜きん出ているわけではない。だけど、組み合わせると他の人にはない価値が生まれるのではないかと。これまでの仕事でも、人材紹介や通信など、それぞれの業界で専門家がいる中で、「IT×UX」という強みで価値を出せてきたように思います。今後も、つなぐ力を最大限生かしながら、良いプロダクト、良い体験を生み出していきたいです。