テクノロジーの力で人類の進歩に貢献したい

一つは、顧客戦略部で運用しているプロダクト、たとえば楽天PointClubなどについて、開発観点で企画に参加したり、要件定義や実装に向けたディレクションを行っています。もう一つは、楽天市場の商品検索画面を進化させるプロジェクトをリードしています。

最初は、前職のリコーでも担っていた事業企画系の業務としてKPI設計及びモニタリングや予算管理をやっていました。まずは自分が得意な領域からバリューを出そうと。商品検索結果画面のプロジェクトをはじめたのは入社2年目の2015年くらいからですね。

まさにその分析、課題特定、解決アクション設計などをリードしたのが顧客戦略部でした。当時の商品検索結果画面には、お客様が探しているものとは違う商品が広告で出てきてしまったり、使い勝手やデザインも改善の余地が大きく、顧客離れを起こす原因の一つとなっていたんです。その影響度を定量で可視化し、経営課題としてプロジェクト化する流れを作りました。商品検索結果画面をはじめとした特に重要な課題については、僕のように顧客戦略部のメンバーが直接プロジェクトに入り、解決をリードしてきました。

軋轢というよりは、そもそも「誰？」って反応でしたね（笑）。でもみんな、検索画面が良くないことはわかっていたが、多くの利害関係にとらわれてどうやって進めれば良いかわからず困っていた。だから最初は、数字に強い自分の強みを生かして、ユーザー調査や問い合わせ集計、ログ解析に取り組み、データから何をやるべきか何故やるべきかの根拠を出し、それを元に利害関係者との調整を進めていきました。そのうち、「この人はいろんな有用なデータを出してくれるし、戦ってくれる」と徐々に信頼を得ていったのではと思います。

2017年に行ったPCのフルリニューアルをリードし、かなり良い結果を出せた。そのあたりから楽天市場事業の中でプレゼンスが上がり役員と直接議論をするようになっていきました。

そうですね。もともとリコーでも、エンジニアとしてキャリアをスタートして個別の具体課題を解決していましたが、もっとビジネス全体を見る仕事をやりたいと事業企画に職種を変えて新規事業に参画しました。そして、事業企画として俯瞰して成果を見る中でプロダクト品質が最大のボトルネックとわかり、その強化のためにプロダクト企画に移ってまた具体課題に取り組みました。課題解決はマクロとミクロを行ったり来たりであって、両方を見られるのが自分の強みだとも思います。

求められる価値が違うので、幅が広がりますよね。たとえば楽天市場の商品検索結果画面のプロジェクトは問題解決で大きなインパクトを生むもの。一方、顧客戦略部が楽天エコシステムの進化として描いているポイントやデータを活用したエンゲージメントは、楽天がより高みを目指すための価値創造。両方を経験させていただけるのはありがたいことです。とはいえ、最近は顧客戦略部で見ているミッションが広がったので、ますますがんばります（笑）。

顧客戦略部はマーケティング観点、ビジネス観点が強いメンバーが多いですよね。そのアイディアを開発可能なものにするにはどんな要件にすれば良いか、どの部門のエンジニアと協業するのが良さそうかなどを考え、企画に反映をしています。

開発部門にもいろいろな案件が舞い込んでいるので、優先順位づけが肝であり、客観的なアセスメントが重要なんですよね。楽天市場事業で先行して導入しましたが、期待される売上など合理的な判断軸を用意し、意思決定をサポートするのも大事な仕事だと思っています。

売上、顧客、モノづくりのバランスを取っていく仕事なので、開発や制作の経験を積んだ後、事業企画やマーケティングの方へキャリアや視野を広げていきたい方が合うんじゃないかと思いますよ。

顧客戦略部は楽天の中でもエコシステム、プラットフォーム戦略を担う組織なので、その経験が積めるのはこの先のインターネット業界で生きていく上で重要だと思いますね。というのも、どの企業もエコシステム経営、事業をまたいだ顧客体験創出に取り組もうとしているところで、楽天は一歩先にいると思いますので。

いきなりちょっと大きい話をしますね。僕はけっこう進歩主義者で、人類はテクノロジーによって進歩してきたし、それによって世界はより良い方向に向かってきたと思っているんです。自分もそれに少しでも貢献したい。

そういえば誰かに話したことはないかも。でも、数千万人が日々使うサービスの体験を進化させていくことができたら、人類の進化に貢献できるんじゃないかと本当に信じてるんですよね。

これ、語りだすと長くなるんですよね。お酒でもないと・・・