楽天で複数事業を経験した新卒エースが語る顧客戦略部の魅力

先日までは顧客戦略部のマーケティング課で、会員ランクプログラムの優待設計をリードしていました。ダイヤモンド会員様などへサービスの特典を提供し、お得にサービスをご利用いただくものです。この3月からはジョブローテーションで企画課に異動になり、楽天ポイントを使った新しいコンセプトのコンテンツの立ち上げを任されています。

キッチンや日用品ジャンルの出店店舗様を100店舗くらい担当し、商品の売上をもっと増やすためのコンサルティングや広告の営業を2年半やっていました。当時は経験もない中で大変でしたけれど、店舗様も向上心の高い方ばかりなので、こちらがいくら若者でも役に立つと思うことは何でも聞いていただけた。楽天らしい、決めた目標に向かって頑張るGet Things Doneマインドセットや、ナレッジを横展開して助け合うチームワーク、切磋琢磨しつつ誰かが達成したら称え合う風土など、大切なことをたくさん学びましたね。

数字の目標は決まっているけれどやり方は自由、という環境だったので、店舗様への向き合い方も人それぞれの工夫があって。私は定期的に100％の店舗様とコンタクトし、必要なタイミングでいつでも相談してもらえる関係性を心がけていました。その結果、売上規模はそこまで大きくなかったけれど、出稿してくれる店舗様の割合がとても多かった。店舗様へのサポートメールは毎日送っていましたね。昨日こういう良い事例がありました！とか。

性格的に、一部を優遇するというのは苦手なんですよね。関わるみんなに気持ちよく力を発揮してほしいんです。特に顧客戦略部は、ビジネス、マーケティング、UX、開発などそれぞれの分野のプロがいるので、どう意見を聞き出すかが重要。最初は自分の意見を主張して推し進めていくことが大事なのかなと思っていたのですが、異なる意見を融合させていくほうが成功確率が高いことを実感してから、バランスを保つことを心がけています。

私から見ると楽天って、最短距離で最高スピードで最善のパフォーマンスを出すという感じが強いんですよ。がむしゃらにやって成長してきた会社だと思います。一方、顧客戦略部で求められるのは最高のパフォーマンスであり、実は最短距離とか最速のスピードが絶対必要なわけではない。もちろん、楽天だしスピードはめちゃめちゃ早いんですよ。だけど、質の追求のため、マーケティング・ビジネス・UXの三相観点を十分に担保する企画プロセスに時間を使ったり、ときには進む道を変えたり振り出しに戻すことができる組織です。

最初のうちは、そうは言っても結果が出れば良いのではないか、世の中に出す前から立ち止まってしまっているのではないかと戸惑いましたね。だけどそのうちに、立ち止まっていないということがわかった。いろいろな道を試していて走行距離が長いだけなんです。そうすると、最初の道より成果が見込めるコンセプトが見つかることもあるし、何よりチームや個人の力の付き方が違うんですよね。

けっこう考えてきたんだけどなー、と一瞬思うこともあるんですけど（笑）、でも言われることも全部理にかなっているんですよ。それに最高の結果を生むためにたくさん走っているんだと理解できてからは、うまくプロジェクトマネジメントできるようになっていると思います。

インパクトがなければクローズしたり優先度を落とすことも柔軟にやりますよね。私も以前立ち上げたサービスを残念ながら早々にクローズしてしまうことになったのですが、その失敗から何を学ぶかを言語化して組織知にしていくことを徹底的にやらせてもらいました。発表の機会もとても多いので、成功にせよ失敗にせよ考えが深まりやすいと思います。

私は実はキャリアをしっかり描いて進むタイプではないんです。成長していきたいけれど、自分の道が定まっているわけではない。前に進んでいる状態が保てればいいなと思っているくらいなんですね。でも自覚しているのは、同じことをやり続けると飽きてしまうということです。

スポーツだと体操、水泳、テニス、サッカー。文化系だと絵画、バイオリン、ピアノ、料理など、本当にいろいろやっていました（笑）。とりあえず体験に行って、嫌だと言わないものは全部やっていたみたいです。好奇心旺盛だったんですよね。楽天に入ったのも、1つの領域をずっとやり続けるよりは、事業が多岐に亘るから長く楽しめそうだと思ったからです。

はい。日々頑張ったり、チームを最大限良くしようと努力しているうちに、環境が勝手に変化していくんですよ。流れに身を任せて進んでいるうちに、気づけばすごいキャリアを歩めているという感覚です。組織がどんどん進化していくというのもありますが、その裏では、1人1人のキャリア設計がすごく考えられていると思います。プロダクトを任せる時期、部内異動、プロジェクトメンバーの入れ替え、上長ラインの変更などですね。メンバー1人1人に合わせて、飽きがこないように、でも振り回されている感じも受けず前向きに進めるように綿密に設計されている。

正直、ロールモデル的な観点では楽天市場事業のほうが描きやすかったと思います。こういうふうなキャリアを送るんだろうな、役職はこのくらいの年齢でつくんだろうな、というのがわかりやすい。顧客戦略部の場合は、良い意味で先が見えません。毎週やることが変わっていくくらいのスピード感で、来年何をやっているかもわからないので楽しいです。

内示を受けたときは、不安半分、楽しみ半分でした。元コンサルの方が多い課なので、こんな自分が活躍できるのかな？使えるのかな？と（笑）。でももちろん同じ部署ですし、成果に向かっていくマインドや、チームを組んで進めるといったスタンスは一緒だなと感じました。それにもともとプロフェッショナルではなくジェネラリストとして成長していきたいと思っていたので、この機に戦略プランニングの力を身に付けていきたいと思っています！