ポイントの中にマーケティングの宇宙が広がっていた(前編)

はじめまして、顧客戦略部のChiyoです。エンターテイメント・イノベーション企画室で、マーケティングを通じて、もっとでっかいエンターテイメントを、楽天から社会へもっとたくさん届けよう!それが、イノーベティブなものになればなおよし!と日々汗をかいています。

ポイントの中に広がるマーケティングの宇宙。とても奥が深い=とても仕事が楽しい
ポイントの中に広がるマーケティングの宇宙。とても奥が深い=とても仕事が楽しい

このブログでは、楽天の「エンターテイメント」の中でも、お客様に日本No1*の評価をいただいている「楽天スーパーポイント」のこと、および、それを扱いつづけることで「ポイント」という古くて新しい手法の中に見えてきた、途方もなく広がるマーケティングの宇宙のことを皆さんにお伝えしていきたいと思います。

まずは、
① 楽天スーパーポイントって、何ですか? ←今日の前編では、ここまで
② 財布がポイントカードでパンパンですが、みんなもそうですか?
③ タイトルで「宇宙」だなんて、大風呂敷を広げて大丈夫ですか?
というご質問にお答えする形で、これから始まる宇宙旅行の準備とします。

楽天スーパーポイントって、何ですか?

楽天スーパーポイントは、いわゆる「共通ポイント」で、楽天のサービスを中心に、ネットでも街でもためることができます。たとえば、楽天市場のお買い物では、100円につき1ポイントもらえますが、お得なキャンペーンやプログラムがたくさんあって、、、といった基本の基本は、ごめんなさい、さすがに省略します。ただ、「そんなに詳しいわけじゃないんだよね~」という方は、こちらで復習しておいてください。

「ポイントお楽しみ図鑑」

改めて、楽天スーパーポイントの自己紹介として、この3つのポイントだけは、今日覚えて帰ってください。

楽天スーパーポイントのポイント1:お客様評価ナンバーワンのスーパーポイントです

外部機関の調査や弊社の自主調査を通じて、ポイントのブランド評価を定期的に行っていますが、「総合満足度」でナンバーワンの評価をいただいています。その他、「貯まりやすさ」「もらって嬉しい」など様々な指標で、ナンバーワンをキープしています。「ポイント大国」日本で、このような評価をいただき、担当者冥利に尽きますが、これまで以上に、ポイントへの関心が高まっている昨今、もっともっと新しく楽しい価値を生み出して、より大きな満足をお届けせねばと気を引き締めております。

ポイントに関する調査、有効回答=1,000、インターネット調査、18年10月、実施機関:マイボイスコム
ポイントに関する調査、有効回答=1,000、インターネット調査、18年10月、実施機関:マイボイスコム

楽天スーパーポイントのポイント2:楽天のスーパーなアセットです

今後のブログで、ポイントが、お客様の捉え方によって様々な特徴を示す不思議さをお伝えしていきますが、お客様と同じように、企業としても、ポイントを色々なものとして扱うことができます。

たとえば、ポイントは、マーケティングコストでしょうか?それとも、CRMのツールでしょうか?それとも、それとも、、、

私たちのチームでは、楽天スーパーポイントを楽天の「アセット」と捉えています。お客様の評価によって価値が上下するものであり、私たちがしっかり磨けばさらに力を増すもの、うまく加工すれば、さらに別の価値を生み出せるものであると。それゆえ、ポイントそのもののブランディングも行いますし、ポイントを活用して、なにか新しいことができないかと、年中、頭を使っています。

楽天スーパーポイントのポイント3:スーパー企画、スーパー実験しています

楽天の最も重要なアセットの1つと捉えていますので、楽天スーパーポイントには、チームをあげて知恵を注いでいます。

企画作業は、マーケティング/エクスペリエンス/ビジネスの3面のエキスパートの混合体で必ず進めます。お客様にとっての意味を与え、心地よい体験として提供し、きちんとビジネスとして成立させるために、それぞれが妥協することのない企画を行っています。(ここのプロジェクトの進め方は、山岡のブログで詳しくご紹介します)この3面と同様に多様なのが、企画の種の見つけ方です。

データから生まれる種、お客様の声から生まれる種、行動経済学の援用から生まれる種という基本的なものから、力学の原理から生まれる種、緩和医療の知見から生まれる種、と、マーケティングからの遠近にかかわらず、相当幅広い学問分野から、種を発掘しています。ちなみに、最近、私は、「依存症」を深く掘って種を探しています。

もちろん、データの会社、インターネットの会社ですから、「高速実験」を小さな規模で、一年中とてつもない数行っています。大事なアセット、入念な企画ということになると、どうしてもエグゼキューションのスピードが落ちてしまいますが、「迷ったら、小さなテスト」で、進化のスピードを落とさないようにしています。

ちなみにですが、2017年7月に、総発行量が1兆ポイントを突破いたしました。知恵を注いでいますが、お金も注いでいますよ。

次回も、今回につづいて、ポイント・マーケティングの宇宙を泳ぐための準備を進めますよ。

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